Bestandskunden: Die neue Wertschöpfung
Die zurückliegenden Monate haben branchenweit einen Aspekt besonders deutlich gemacht: die Relevanz der Bestandskunden. Nahezu alle Ad-hoc-Maßnahmen während der Lockdown-Phase richteten sich den Umständen entsprechend auf sie aus: Batterieversand, Hol- und Bringservice, Notfallservice oder die Nutzung von Teleaudiologie. Gerade im Wiederversorgungsjahr ist die Fokussierung auf Bestandskund*innen besonders spannend.
Das nachhaltige Absatzplus im Jahr 2014: Circa 40 % mehr Hörgeräte wurden in Folge der erhöhten Zuschüsse verkauft.
Mehr als eine Eintagsfliege
Genau genommen ist das aktuelle Jahr der Beginn eines ganzen Wiederversorgungsjahrzehntes. Denn seit der Erhöhung der Zuschüsse für gesetzliche Versicherte Ende 2013 wirkte der Effekt der Neuversorgungen stetig. Der Absatz hat sich also dauerhaft erhöht (siehe Grafik) und muss daher kumulativ betrachtet werden.
Allein im Jahr 2014 stieg der Absatz im Vergleich zum Vorjahr nachhaltig um circa 350.000 verkaufte Hörgeräte*: ein Plus von 40 %. Ausgehend von damalig 6.000 Fachbetrieben war das 2014 ein Zuwachs von 60 Geräten pro Betriebsstätte.
Natürlich begünstigen diese Entwicklung auch einige weitere Faktoren, wie beispielsweise die demografische Entwicklung, die steigende Akzeptanz und das organische Marktwachstum. Vor allem aber die Demografie wirkt nachhaltig: Die Kundschaft hat eine längere Lebenserwartung und kommt daher häufiger für eine Folgeversorgung in Betracht.
Bestandskundenmarketing fokussieren
Sind Geburtstagskarten und das 6-Jahres-Anschreiben noch zeitgemäß? Gerade in gesättigten und stark umworbenen Märkten sind Bestandskunden immens wichtig. Denn sie sind bereit, Marken und Produkte weiterzuempfehlen. Sie werden im privaten Umfeld nicht selten zu Markenbotschaftern und schaffen einen lokalen Wettbewerbsvorteil für das Hörakustik-Fachgeschäft.
Diesen Aspekt zu systematisieren und zu steigern ist einmal mehr das Gebot des erwähnten Jahrzehntes. Die Bestandskundenpflege mittels mehrstufiger und damit wiederholender Kommunikation (Brief, Social Media, Emails, …), Serviceangeboten und After-Sales-Betreuung steigert die Chance, dass Kunden permanent die Marke der Fachbetriebe wahrnehmen und Empfehlungen beim Plausch mit Freunden aussprechen. Vor allem aber auch während des Besuches im Fachgeschäft spielt Bestandskundenmarketing eine wesentliche Rolle. Denn hier besteht die Möglichkeit des persönliches Dialoges, der konsequent genutzt werden kann.
Weiterempfehlung steigern durch Bewertungen
Bestandkunden werden zu Markenbotschaftern: Bewertungsbogen ausfüllen, Zertifikat erhalten und Weiterempfehlung steigern.
Wie sich Bestandskunden effektiv zu Weiterempfehlern machen lassen, zeigt unser Bestandskundenkonzept: Denn das Bewertungssystem von meinhoergeraet.de ist praxisnah auf die Weiterempfehlung im Laden ausgerichtet und benötigt keine vorherige System-Anmeldung der BewerterInnen. Systematisch können Bestandskunden auf deren Erfahrungen mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern angesprochen werden. Es entsteht der ideale Gesprächseinstieg zur Steigerung der Weiteremfehlungsrate.
Angenehmer Nebenaspekt: Die gesammelten Bewertungen werden durch unser Team online einpflegt und damit sichtbar. Als Auszeichnung erhalten die teilnehmenden Partner ein Siegel und hochwertige Zertifikate für das Fachgeschäft. Ein Online-Siegel lässt sich zusätzlich mit wenigen Handgriffe auf die Webseite integrieren und wird ständig aktualisiert.
Fragen, Konzepte und Ideen zum Thema Bestandskundenmarketing teilen wir gerne mit Ihnen. Sprechen Sie uns an.
* Quelle: GfK Handelspanel
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Ihr Autor: Marco Schulz
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